By 白痴,For 白痴的退款機制

台灣使用行政命令要求蘋果在 iTunes Store (iTS)提供 7 天「無條件」退款機制,香港消費者委員會說應該「一視同仁」,在港執行。
在我看來這是白痴為白痴訂立的機制,立法後更引來另一群白痴和應。為甚麼說這是白痴的呢?因為蘋果一向有為消費者提供「有條件退款機制」,而且親身體驗它提供的退款服務,有效期比那區區 7 天長得多!只要你說得有道理,Fair enough,顧客服務代表(相信都是印度人)立即會退款給你。自 iTS 在美國推出後,我一直有購買數碼資訊的習慣,亦多次申請退款,獲批總額相信沒有100美元也有50美元。在 Twitter 提起相關經驗後引來一些迴響,因此決定寫一篇文章闡述自己的經歷。
初體驗
2008年7月 iTS 剛在港推出時,我已經留意到 Hong Kong Store 沒有一如日本、英國等地使用當地貨幣單位(¥ / £)標價,而只是使用($)。細心留意 Apps 的價錢,亦跟美國 Store 一樣。翻查 Hong Kong Store 的說明,根本沒有寫明究竟計算的是美元還是港元。因此我立即寫信給客戶服務代表說明問題,雖然沒有明文要求退款,但按那些官方回郵範本,他們說明白我的意見,因此將會在 3-5 個工作天後把款項退回我的信用卡。

I have reversed the charge for “Super Monkey Ball,” which I understand you were mislead on pricing. In three to five business days, a credit of $9.99 should be posted to the credit card that appears on the receipt for that purchase.

– Jody, iTunes Store Customer Support

我從中知道蘋果非常重視顧客體驗,只要顧客有任何不滿,立即會退款解決(只要錢能解決的問題即不是問題)。但是顧客的意見則可能愛理不理,因為我 2008 年針對價目混亂提出的投訴歷時 3 年至今仍未改善,iTS HK 至今仍以美元標價。
7 天,你以為很長嗎?
台灣當局提出 7 天無條件退款機制,但事實上蘋果的退款機制只要你有道理,即使事隔多日仍會辦理。
我在本年1月10日在英國 iTunes Store購買了一套四季共 24 集的 BBC 製作,由我最喜歡的演員 Stephen Fry 及 Hugh Laurie 主演的 Jeeves & Woosters(£18.96)。購買後由於工作繁忙,難以抽空欣賞節目,兩星期後才開始第二季。可是看著看著覺得有點古怪,為甚麼明明電視畫面說那是第三集,檔案名稱卻說那是第一集……再看看第二集,原來那才是第一集?我立即明白檔案名稱出錯。
雖然事隔兩星期,我還是在1月27日簡單地向蘋果表示之前購買的電視節目標籤出錯(我在信裡用的字眼是 Mislabeled),由於電視的內容沒問題,所以也沒有要求退款,只是希望他們更正。當日立即收到客服代表的回覆,為產品未能達致品質要求致歉,並退回該次消費額。

I’m sorry to learn that this item did not meet the standard of quality you have come to expect from the iTunes Store. I know how upsetting this can be and am more than happy to assist you with this issue.

Tin Tin, I am pleased to inform you that, I have reversed the charge for the purchase. In three to five business days, a credit of 18.96 GBP should be posted to the credit card that appears on the receipt for that purchase.

有時要清楚測試一個 Apps 或欣賞購買的數碼電視、電影資料,7 天是絕對不夠的。7 天期限就像畫地為牢,亦為不負責任的商家(不是說蘋果)提供最佳的理由去回絕消費者的聲音。
合理理由
綜合多次退款申請經驗,以及以前在消委會實習的所見所聞,我明白一個合理的投訴理由是非常重要的。甚麼是合理?其實只要貨不對辦,賣家在銷售時作出虛假陳述已經是一個非常合理的理由,又舉一個例子:
GoodPlayer 某 App 在 App Store 聲稱它能播放包括 RMVB 在內的多種格式,但經過本人測試後,我發現它言過其實,根本無法播放 RMVB!因此去信 Apple 投訴開發者在介紹文字作虛假陳述,意圖欺騙用戶金錢。(如果要播放 RMVB,我推薦韓國製作的 AV Player,能暢順地播放 RMVB,功能強大。)
推銷員作虛假陳述,誤導消費者,令消費者上當而從中獲利非常普遍。如果無法理解甚麼是虛假陳述,近在眼前的例子就是收費電視推銷員聲稱不安裝某機頂盒即無法收看數碼廣播頻道,消費者若投訴之前因聽信陳述而購買機頂盒,檔案即會列入虛假陳述的目錄下處理。
7天機制剝削開發者
開發者水哥在 Twitter 上說,他所知道的退款機制是全數由開發者的戶口提供,蘋果繼續抽佣 30%,換句話說,退款對蘋果全無損失!而且,在目前供開發者試用的 iOS 5.0 中,蘋果把用戶曾經購買的東西都放進 iCloud,我亦發現即使貨品已申請退款,用戶仍能通過 iCloud 免費下載最新版本!
慣於吃免費午餐(盜版軟件)的用戶若有意濫用退款機制,可能購買並下載產品後立即申請退款。由於Apps循正常途徑下載,裡面的認證檔案真確無誤,因此能安裝到裝置上使用。若 iCloud 沒有把已退款的 Apps 從用戶目錄刪除,把現有的漏洞堵塞,即蘋果為貪小便宜的用戶打開方便之門,讓他們邊買邊退,最後只留下慘被剝削開發者在牆角飲泣。
By 白痴,For 白痴
我認為一個公平的機制應該平衡各方利益,只要每人各盡本分,即不會出現投訴,即:

  • 開發者:開發 App 後必須進行測試、除蟲,在產品描述部份不要言過其實
  • 蘋果:扮演把關的角色,測試 App 是否符合產品描述
  • 消費者:購買軟件後如果有問題,必須通知開發者或蘋果

「有條件退款機制」的優點是消費者只需花幾分鐘把問題向有關方面反映,即能獲合理的安排解決事情。這樣既能懲罰開發者中的敗類,亦能保障眾多默默耕耘的開發者。「七天無條件退款」對開發者來說就像是「莫須有」,一句「總之大爺就是不付錢」,就把應得的都被剝削掉。
By 白痴,因為提出機制、支持機制的都是白痴,因為他們連動動指頭寫個理由也懶得去做,從來沒有研究過蘋果的退款機制便隨意指罵蘋果沒有保障消費者云云;For 白痴,因為機制最終只會方便那些不願付款的人,剝削開發者應得的利益。
當然聲援的更白痴,因為草案推出後在台灣已惹來頗多爭議,沒有詳細解讀辨別是非,即匆匆跳出來說香港應仿效,不是白痴難道是天才?

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